Sua Imagem - Dicas de Etiqueta | Comunicação. Conversando com o Cliente - por Cintia Demori
Artigos
10 Fevereiro, 2018
Talvez você já tenha ouvido a máxima: "Comunicação não é o que eu falo.
Comunicação é o que o cliente entende"
Muitas vezes pessoas que estão iniciando seu trabalho com atendimento ao cliente, principalmente quando visitam o cliente ou recebem o cliente na empresa, ficam com alguma dúvida sobre como se portar.
Segue aqui algumas recomendações que eu transmito aos trainees durante o meu treinamento e que podem te ajudar:
- Seja polido e agradável. É ótimo encontrar pessoas agradáveis de se conversar. Pessoas que não reclamam, que são alto astral e positivas
- Olhe nos olhos. Sempre. Ao olhar nos olhos você diz que a veio. Transmite segurança e credibilidade para a pessoa com que está conversando.
- Memorize os nomes. Se esforce, se conseguir isso causa uma ótima impressão. Demostra interesse genuíno à pessoa com quem você conversa.
- Use palavras positivas. Volte ao número 1 e leia novamente. O mundo já está cheio de gente crítica e reclamona. Não seja essa pessoa.
- Cuidado com o palavreado. Que seja adequado ao entendimento do seu cliente, claro, mas cuidado com palavras chulas, excesso de gírias e palavrões.
- Palavrões e piadas. Tenha em mente que sempre ofendem alguém. E aí? Que tal se o seu cliente não gostar. Melhor não correr esse risco.
- Cuidado com palavras difíceis. Se usar palavras diferentes e termos técnicos (caso exista na sua profissão) - que o cliente seja capaz de entender. Explique. Ninguém tem a obrigação de saber detalhes e termos referentes ao nosso trabalho.
- Não gesticule demais. Postura é bom e todo mundo gosta. Corpo é movimento sim, mas com moderação.
- Não fale em assuntos polêmicos - com clientes nunca, se possível. Aborto, crimes, times de futebol, partidos políticos, drogas, gênero, etc... Evite tudo que possa causar algum desconforto.
- Não cruze os braços quando estiver conversando com alguém. O cliente pode entender de varias maneiras essa atitude e nunca é positiva. Pode demonstrar desinteresse, insatisfação, desacordo, insegurança.
- Não toque em nada - na sala ou mesa do cliente, muito menos nas pessoas com quem você conversa.
- Não fofoque, critique ou reclame - principalmente sobre a empresa onde trabalha ou seus colegas. Lembre -se que a idéia é causar uma boa impressão.
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Dúvidas ou sugestões me escreva: cintia@cintiademori.com.br
Cintia Demori é Consultora de Imagem e Professora convidada da Inova Business School.